Глоссарий
Глоссарий Флоники
Что значат термины, которые вы видите в продукте и на сайте. Простыми словами — без сложных определений, которые опираются на ещё более сложные.
Двухслойная модель навыков
Подход Флоники к описанию того, что развивает тренажёр
Слой 1
Личностные навыки (soft skills)
Универсальные качества: эмпатия, активное слушание, убеждение и т.п. Переносятся между ролями — если оператор перешёл в администраторы, его эмпатия и стрессоустойчивость никуда не делись.
Слой 2
Профессиональные навыки
Конкретные рабочие умения, привязанные к роли: тёплый контакт по телефону у оператора, согласование плана у куратора, объяснение диагноза у врача. У каждой роли — свой набор профессиональных навыков.
Как это видно в кабинете: прогресс по обеим осям параллельно. Например: «вы выросли на 0.3 в профессиональном навыке "Возражения" и на 0.4 в личностном навыке "Убеждение"».
Личностные навыки
Универсальные качества человека — работают в любой роли
Коммуникация
Умение говорить ясно, структурно, на языке собеседника, без жаргона.
Активное слушание
Не просто слышать слова, а понимать суть запроса и эмоцию за ним. Перефразировать, уточнять, отражать.
Эмпатия
Способность почувствовать состояние другого человека и корректно отреагировать. Не «поддакивать» автоматически, а слышать, что человек на самом деле переживает.
Эмоциональный интеллект
Контроль своих эмоций плюс понимание чужих, особенно в напряжённых ситуациях. Не вспыхивать в ответ на агрессию, не пугаться чужой тревоги.
Управление конфликтами
Не эскалировать, а разворачивать негатив в решение. Не оправдываться, не уходить в защитную реакци ю.
Убеждение
Аргументированное влияние на решение собеседника — без давления и манипуляций. Опора на интересы, а не на торг по позициям.
Гибкость и адаптивность
Подстройка под разные типы людей: тревожный, агрессивный, рациональный, сомневающийся.
Ответственность
Брать ситуацию на себя и доводить до результата, не передавать дальше.
Управление временем
Держать ритм взаимодействия с пациентом — не суетиться и не задерживать. Контакт не должен быть ни торопл ивым, ни бесконечным.
Стрессоустойчивость
Сохранять стабильное поведение под давлением — в трудном звонке, тяжёлом приёме, конфликтной консультации. После напряжённого взаимодействия не «сгорать».
Профессиональные навыки
Профессиональные навыки
Единый набор навыков для всех ролей — каждая роль тренирует своё подмножество. Оператор и администратор работают на ресепшене, куратор ведёт длинную консультацию по плану лечения, врач — первичный приём. Названия и формулировки общие, чтобы навык, наработанный в одной роли, переносился в другую.
Тёплый контакт и эмоциональная безопасность
Первые секунды контакта: представиться без скороговорки, узнать имя, замедлиться, если в голосе тревога, держать доброжелательность даже с резким собеседником. Решает, останется ли пациент в разговоре.
Активное слушание
Услышать настоящий запрос и эмоцию за ним, а не ждать паузы для заготовленной реплики. Перефразировать, уточнять, подтверждать по ходу.
Выявление потребности и расспрос
Открытые вопросы до выводов и цены: понять реальный приоритет пациента — сроки, гарантия, цена, эстетика — и говорить уже под него. Логика SPIN.
Работа с возражениями и сомнениями
«Я подумаю», «дорого», «посоветуюсь» — не отказ, а сигнал, что разговор не закончен. Работать с тем, что стоит за сомнением, а не парировать. Структура LAARC.
Разговор о цене и долгосрочной стоимости
Не оправдываться за цену и не сбрасывать её, а показывать, из чего она складывается и почему в долгую это выгоднее: безопасность, результат, гарантия, срок службы.
Объяснение диагноза и плана простыми словами
Развернуть диагноз и план как понятную историю без терминов, связать каждый шаг с целью пациента, опираться на снимок. Calgary–Cambridge.
Управление страхом и тревогой
Проговорить тревогу вслух, нормализовать страх обычными словами, разбить пугающее на посильные шаги и вернуть пациенту чувство контроля. Motivational Interviewing.
Проверка понимания (teach-back)
Не полагаться на кивки — попросить пересказать своими словами, что именно решили или на когда записаны. Надёжный способ убедиться, что пациент действительно понял. Teach-back (IHI).
Фиксация решения и следующий шаг
Финал разговора: проговорить, что решено, и оставить ясный следующий шаг — конкретную запись на конкретный этап, а не «созвонимся как-нибудь».
Жалобы и деэскалация
Не защищаться, пока человек не выговорился. Извиниться, предложить конкретное решение, погасить напряжение и вернуть пациента в рабочее русло. Структуры LAST и Service Recovery.
Хладнокровие и многозадачность
Держать несколько нитей сразу — очередь, параллельные задачи, перезвоны — не роняя ни одной и не перенося спешку на пациента, который сейчас перед тобой.
Маркетинговая просьба в моменте
Поймать естественный момент попросить об отзыве — когда этап успешно завершён и пациент доволен — и сделать это так, что это укрепляет отношения, а не выглядит навязчиво.
Методики коммуникации и продаж
Что лежит в основе профессиональных навыков
Профессиональные навыки опираются на проверенные методики коммуникации и переговоров — не на авторские концепции. Их не преподают лекцией: они зашиты в характеры пациентов и цели сценариев, а в разборе после сессии видно, где приём сработал, а где нет.
Calgary–Cambridge
Калгари–Кембриджская модель медицинской консультации
Стандарт обучения медицинскому общению. Структурирует консультацию: установить контакт → собрать информацию → объяснить → выработать совместный план → завершить с фиксацией решения. Используется в системе подготовки медицинских специалистов в Великобритании, Канаде, ЕС.
SPIN Selling
СПИН-продажи (Rackham)
Логика расспроса в консультативных продажах: Ситуационные → Проблемные → Извлекающие → Направляющие вопросы. Помогает вывести клиента к осознанной потребности до того, как обсуждать решение и цену. На исследовании 35 000 разговоров в B2B-продажах.
LAARC
Алгоритм работы с возраж ением
Listen → Acknowledge → Assess → Respond → Confirm. Пять шагов вместо рефлекторного парирования. Стандарт большинства корпоративных тренингов работы с возражениями.
MI / OARS
Мотивационное интервью (Miller, Rollnick)
Четыре приёма: Открытые вопросы, Аффирмации, Рефлексии, Суммирование. Помогает клиенту самому прийти к решению, без давления. Базовый метод первичной медицинской помощи и работы с пациентами, у которых есть внутренний конфликт «хочу/не хочу».
NVC
Ненасильственное общение (Rosenberg)
Четыре шага: Наблюдение → Чувство → Потребность → Просьба. Говорить без обвинений и слышать без защитной реакции. Особенно полезно в жалобах и конфликтных ситуациях.
Teach-back
Проверка понимания (IHI)
Просьба пересказать услышанное своими словами — единственный надёжный способ убедиться, что пациент действительно зафиксировал детали записи или назначения. Не «вы запомнили?», а «скажите, на когда вы записаны?». Стандарт Institute for Healthcare Improvement.
LAST
Алгоритм работы с жалобой (Disney)
Listen → Apologize → Solve → Thank. Четыре шага вместо защитной реакции и оправданий. Стандарт сервиса корпорации Disney; используется в гостеприимстве, авиации, медицине.
Service Recovery Paradox
Парадокс восстановления сервиса
Концепция из сервисного маркетинга: правильно отработанная жалоба делает клиента лояльнее, чем если бы причины для жалобы не было. Ключ — компенсирующее действие плюс справедливость в трёх измерениях.
Оценка и обратная связь
Как оцениваются навыки
Это не про сами навыки, а про то, как они измеряются и разбираются. Балл ставится не «впечатлением ИИ», а по формальной рубрике с наблюдаемым поведением (BARS), а обратная связь привязана к конкретным моментам диалога (SBI).
BARS
Behaviorally Anchored Rating Scale (поведенчески закреплённая шкала оценки)
Поведенческая шкала с привязкой к конкретным действиям. Каждый навык — по пяти уровням. У каждого балла — описанное наблюдаемое поведение. Снимает субъективность оценки. Полная таблица BARS-уровней — в раздел е «Как это работает».
SBI / SBI+A
Структура обратной связи (Situation–Behavior–Impact–Advice)
Ситуация → Поведение → Эффект → Совет. Каждое замечание привязано к моменту диалога: где произошло (S), что сделали (B), какой эффект на пациента (I), и какой фразой стоило ответить (A). Источник: Center for Creative Leadership.
Термины приложения
Слова, которые вы встретите в личном кабинете
Тренировка
Одна сессия голосового диалога с ИИ-пациентом длительностью от 15 секунд до 10 минут плюс автоматический разбор после. Прогресс копится в личном кабинете.
Сценарий
Готовая ситуация для тренировки: пациент со своим характером и проблемой, контекст разговора, цель сотрудника, набор активных профессиональных навыков. У каждого сценария — своя BARS-рубрика для оценки.
Попытка
Один пройденный сценарий — один разговор сотрудника с виртуальным пациентом. Один и тот же сценарий можно проходить много раз — продукт рассчитан именно на повторение.
П ерсона
Виртуальный пациент в сценарии — со своим характером, темпом речи, эмоциональной реакцией. Разные сценарии — разные персоны.
Подсказка цели
Закреплённая на экране подсказка во время диалога: цель сценария плюс 3–5 ключевых техник. Подсказка статичная — не меняется в зависимости от ваших реплик и не «загорается» при правильных действиях.
Месячный пакет тренировок
Объём тренировок, который вы получаете при разовой покупке. В пакете «Личный» — 20 тренировок на 1 месяц. Это не подписка: пакет покупается разово, по истечении срока доступ останавливается.
Пробная тренировка
Бесплатная поп ытка тренировки 3 минуты без регистрации. После окончания — короткая сводка на экране, полный разбор приходит на email.
Транскрипт
Текстовая запись диалога с виртуальным пациентом. Сохраняется в кабинете для просмотра разбора. Аудиозапись не хранится — голос обрабатывается в реальном времени и удаляется после распознавания.
Балл
Цифра от 1 до 5 за один навык BARS-рубрики. Общая оценка за тренировку — среднее по оценённым навыкам. Округления нет — система показывает, например, 3.7.
Уровень владения навыком
Состояние пользователя по конкретному навыку: Новичок, Учащийся, Практик, Продвинутый, Наставник. Видно в личном кабинете, растёт от попытки к попытке.
Не нашли термин?
Если в продукте или на сайте встретилось слово, которое не описано здесь — сообщите, добавим.
Написать нам